Nutzen für den Leser

Der Leser erhält einen konzeptionellen Überblick über die Einflussfaktoren und die Interventionen bei einem Real-Coaching. Er versteht so aus der Vogelperspektive das System Kunde, Coachee und Umfeld. Darauf aufbauend lernt der Leser von den Erfahrungen aus den Kontexten Führung, Vertrieb und Kundenservice.

Erläuterungen zum graphischen Konzept

Der Coachee wird durch die Einflussfaktoren des Umfeldes und des Kunden beeinflusst: Den Arbeitsbedingungen, wie beispielsweise Lärm oder der Technik, wie beispielsweise Off-Line-Verbindungen zu der Rechenzentrale. Das Modell des Teamleiters, Verstärkungen und Bestrafungen des Teams und Umgebungsanker, die positive und auch negative Erfahrungen repräsentieren, steuern den Gecoachten. Unterschiedliche Interventionen (z. B. Nachempfinden) des Coaches helfen, das Verhaltensziel zu erreichen.

Lerntransfer als Herausforderung

Das in der Auftragsklärung mit der Führungsebene vereinbarte Ziel wird durch unterschiedliche Interventionen realisiert. Der Lerntransfer in den jeweiligen Arbeitskontext stellt die kontinuierliche Herausforderung dar. Dieser Lerntransfer kann auf verschiedenen Wegen erreicht werden: Durch Handlungspläne, durch im Langzeitgedächtnis gespeicherte, erlebnisorientiert vermittelte Lerninhalte oder durch das Real-Coaching.

Ablauf des Real-Coaching-Prozesses

• Die Information des Coachees oder des Coachee-Teams über die Vorgenhensweise erfolgt circa eine Woche vor dem Coaching.
• Die Information und die Klärung des Lernbedarfes aus Sicht der Führungskraft findet am Coaching-Tag statt.
• Die Begrüßung des Coachees/Coachee-Teams und die Klärung des zeitlichen Rahmens wird gekoppelt mit der Wiederholung der für das Coaching relevanten Trainingsinhalte.
• Der Coachee fragt den Kunden nach Einverständnis zur Anwesenheit des Coaches und versichert die Schweigepflicht des Coaches bezüglich des Kundengespräches.
• Der Coach sitzt im neutralen Eck und notiert unauffällig das Feedback an den Gecoachten.
• Das positive und das korrigierende Feedback an den Coachee erfolgt unmittelbar nach dem Kundenkontakt oder der Präsentation. Der Coach verknüpft es mit der Motivation, beim nächsten Kunden das Feedback umzusetzen.
• Bei passender Gelegenheit agiert der Coach als Modell für den Gecoachten.
• Das Abschlussgespräch mit jedem Coachee erfolgt als zusammenfassendes Feedback in Form von Feedback-Buttons. Ein Feedback-Button ist ein kleines Papier mit einem Siegerkranz auf der Rückseite. Die Buttons helfen beim Lerntransfer ohne die Anwesenheit des Coaches.

Beschreibung der Unternehmensentwicklungsmaßnahme

I) Real-Coaching in der Führungssituation

Eine Führungskraft aus dem mittleren Management wird für das Leiten einer Besprechung und für die Ansprache bei einer festlichen Veranstaltung gecoacht: Vor, während und direkt nach der Besprechung oder der Festveranstaltung. Dieses Realcoaching ist eingebettet in eine Unternehmensentwicklungsmaßnahme zur Verbesserung des Informationsflusses zwischen den Leitungsebenen. Auslöser war eine Mitarbeiterberfragung, als Intervention wurde ein zwei-tägiges Training gewählt. Die Evaluation durch stichprobenartige Befragung der Mitarbeiter zeigt den Erfolg seit vier Jahren.

Interventionen

• Selbsterreichbare Ziele helfen der Führungskraft bei der Fokussierung auf das Verhaltensziel während der Besprechung.
• Lösungsorientiertes Finden von Ressourcen vor der Präsentation helfen dem Coachee bei der Erreichung des Verhaltenszieles. Durch die Frage, Was würde Ihnen bei der Präsentation helfen, werden lösungsorientiert Ressourcen gefunden. Ein eingerichteter Anker gibt die Option, die Ressource spontan abzurufen. Hier haben sich Anker bewährt, die leicht abzurufen sind, beispielsweise an den Fingern.
• Sicherheit geben Kriterien, an denen der Coachee erkennt, dass er sein Ziel erreicht. Beispielsweise merkt der Coachee bei seiner Präsentation, dass er ruhig atmen kann. Er weiss aus der Erfahrung, dass dies bei ihm eine gute Rückmeldung über einen ressourcevollen Präsentations-Zustand ist.

Erfahrungswerte

• Der Coach bleibt unauffällig am Ende des Besprechungs-Raumes sitzen. Die Führungskraft erwähnt beiläufig die Anwesenheit des Coaches vor der Gruppe. Transparent benennt der Gecoachte das Interesse des Coaches an der Tätigkeit des Gecoachten als Grund für dessen Anwesenheit. Bei einem Coaching auf Wunsch des Coachees ist die Akzeptanz des Coaches höher als bei einem „verordneten“ Coaching. Bei einer Festveranstaltung ist der Coach einer der Festgäste in der zweiten oder dritten Stuhlreihe.
• Bei einem guten Kontakt zwischen Coach und Gecoachtem wirkt der Coach als positiver Anker für den Gecoachten.
• Das selbsterreichbare Ziel und die Zielerreichungskriterien sind sehr einfach zu formulieren. Nach der Gedächtnispsychologie von Miller kann der Mensch in einer Situation zwischen fünf und neun 9 Gedächtniseinheiten merken. In der komplexen Situation einer Besprechung oder vor Publikum ist der Gecoachte mit einem einfachen Ziel beispielsweise „ich bleibe ruhig“ maximal ausgelastet. Zu erkennen ist dieses Ziel an einer gleichmäßigen Atmung.
• Vor der Besprechung vermeidet der Autor aus Diskretionsgründen Gespräche mit den auf die Besprechung wartenden Mitarbeitern der Führungskraft.
• Unauffälliges Notieren von positiven und zu verbessernden Verhaltensweisen auf einem kleinen Zettel helfen bei der Nachbesprechung.
• Bei der Nachbesprechung unmittelbar nach der Teambesprechung hört der Gecoachte das Feedback, er internalisiert es selten. Hier hilft eine kurze, schriftliche Zusammenfassung in Form einer E-Mail am Tag nach der Besprechung.